Quer você seja um fabricante B2B ou um fornecedor do setor, é hora de repensar todo o seu relacionamento com seus clientes.

Empresas como Dollar Shave Club e Birch Box permitem que os consumidores desfrutem de economia de custos, conveniência e descoberta divertida. E o Peloton oferece assinaturas de vídeo para que os compradores de suas bicicletas de ciclismo indoor possam aproveitar melhor seu regime de condicionamento físico.

Agora, a manufatura B2B e as empresas que fornecem os fabricantes estão começando a entrar em ação. As implicações são enormes. Pense no potencial se os fabricantes fossem ‘membros’ que pudessem assinar uma linha de fábrica em vez de possuí-la totalmente. Estou falando sobre os fabricantes de equipamentos pesados ​​como motores a jato, guindastes, colheitadeiras e, é claro, automóveis, mas também empreendedores que projetam novos produtos eletrônicos.

Claro, a assinatura não é um conceito totalmente novo para o mundo de equipamentos pesados. Muitas empresas já preferem “assinar” guindastes ou caminhões em vez de arcar com os encargos e responsabilidades de uma grande despesa de capital. Mas e se você for o fornecedor de um fabricante, ou um fabricante cujo principal “cliente” é o distribuidor, não o usuário final? Se você quiser ver o que o futuro reserva, basta olhar para a revolução “Software as Service” (SaaS).

Vinte anos atrás, a noção de acessar software de negócios foi considerada inovadora. As empresas sentiram que “precisavam” de possuir seu software porque era muito importante para sua operação. Mas hoje os maiores nomes da indústria – Oracle, Microsoft, Salesforce – usam SaaS como seu principal modelo de negócios. Aqueles que não fizeram a mudança foram embora.

Vinte anos atrás, a noção de acessar software do portal de sorocaba foi considerada inovadora. As empresas sentiram que “precisavam” de possuir seu software porque era muito importante para sua operação. Mas hoje os maiores nomes da indústria – Oracle, Microsoft, Salesforce – usam SaaS como seu principal modelo de negócios. Aqueles que não fizeram a mudança foram embora.

O SaaS tem sido um modelo de enorme sucesso porque funciona para o cliente e o fornecedor. O fornecedor se beneficia de economias de escala com o hardware e manutenção, maior velocidade e facilidade durante o ciclo de vendas, a capacidade de rastrear o desempenho e aplicar aprendizados comportamentais e, provavelmente o mais importante, de gerar receita recorrente previsível.

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Se houvesse um lugar onde os clientes valorizariam o acesso ao invés da propriedade, é o mundo de equipamentos e máquinas que exige muita manutenção e capital. Mas antes que as empresas possam se reinventar, há três mudanças de mentalidade que elas precisam fazer:

MUDANÇA DE MENTALIDADE 1: Siga a deixa de Tesla e comece com o serviço, não com a máquina.

Na última década, vimos muitas mudanças em torno da propriedade de automóveis. Enquanto antes era necessário comprar ou alugar, disruptores com raízes no mundo do software tornaram possível compartilhar os carros dos próprios membros (Turo), compartilhar o carro da empresa (Zipcar) ou pagar por carona (Uber e Lyft, ambos os quais anunciaram recentemente assinaturas próprias). Alguns fabricantes mergulharam no assunto – Volvo, GM, Porsche, todos oferecem diferentes sabores de acesso por assinatura a seus carros. Mas o primeiro a realmente repensar como os próprios carros foram construídos, para otimizar a longo prazo, é o Tesla.

Tesla começou com o software e construiu o carro em torno dele. ” Esse software fornece atualizações automáticas diretamente para o proprietário, para que ele sempre tenha “o modelo mais recente”. A Tesla usa os dados coletados para criar continuamente novas maneiras de aprimorar a experiência do membro. Outras montadoras estão lutando para alcançá-la, mas até agora, a maioria está apenas espremendo recursos aqui e ali – um sistema GPS ou um monitor de entretenimento. Eles não estão repensando todo o conceito de “carro” com uma orientação de serviço primeiro.

Da mesma forma, o futuro da manufatura não será de produtos com um pequeno software incluído. Exigirá produtos totalmente novos, novos modelos de negócios e, provavelmente, aqueles que envolvem um foco de longo prazo no que o cliente realmente precisa. Pense em horas de força a jato, ou toneladas de destroços removidos ou quilômetros de estradas construídas – benefícios sem os riscos e responsabilidades de possuir a máquina.

Qual seria a sensação de assinar um guindaste? Uma escavadeira? Uma impressora 3D? Teria que ir além de um contrato de serviço, com certeza. Incluirá telemática, construída em inteligência sobre o que a máquina está fazendo, bem como informações aplicadas de outras fontes – clima ou preços de mercado, por exemplo. Talvez os clientes pudessem acessar uma frota de máquinas com base em suas necessidades a cada mês, como um Netflix para equipamentos. Ou talvez eles pudessem pagar pelas máquinas em suas instalações com base nos resultados dessa máquina.

MUDANÇA DE MENTALIDADE 2: Esqueça seu produto como ele está e pense no que seu cliente realmente deseja.

Se você é um fornecedor, seu cliente pode querer garantias de que você nunca vai ficar sem dinheiro, ou pode querer um consultor dedicado, no local ou remoto, que pode consertar os problemas à medida que surgem, ou mesmo garantir que os problemas nunca surja. Talvez eles queiram acesso antecipado a produtos emergentes ou a capacidade de influenciar o desenvolvimento futuro.

Hoje, muitos fornecedores fecham os fabricantes em contratos de longo prazo antes de fornecer esse tipo de benefício. Mas como os fornecedores se comportariam de maneira diferente se não tivessem permissão para fazer contratos de longo prazo? Eles se concentrariam mais em agregar valor de maneiras que os diferenciassem e investissem na construção de relacionamentos mais profundos de longo prazo, em vez de forjar algemas.

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Os clientes empresariais podem, na verdade, ser várias entidades – a própria empresa, o comprador e a pessoa que usa o produto. Se você pensar sobre as metas de longo prazo de cada um desses grupos, você identificará novas ofertas a serem incorporadas. Os funcionários precisam justificar seus gastos com um ROI forte, mas isso é apenas uma aposta. Além disso, estão os objetivos do indivíduo – você pode ajudá-lo a atingir seus números comerciais ou economizar tempo para que possa chegar em casa mais cedo? Você pode ajudá-los a criar um legado do qual se orgulhar?

MUDANÇA DE MENTE 3: Pare de pensar os clientes como clientes. Comece a pensar neles como membros vitalícios.

Já escrevi muito sobre a Economia de Membros e como ela está mudando tudo sobre o relacionamento entre as empresas e seus clientes. Há muitos motivos para essa transformação – e, de fato, o modelo de negócios de assinatura é apenas uma faceta da Economia de Associação – mas no centro dela está o que chamo de “promessa para sempre”.

A promessa para sempre é “Estou te protegendo para que você possa tirar seu chapéu de ‘cliente e colocar seu chapéu de’ membro ‘. Prometo cuidar de algo para você para sempre – e vou continuamente inovar, reembalar e evoluir para garantir que estou fornecendo a melhor solução. A transação é o ponto de partida, não a linha de chegada. ”

Como construir uma transação permanente com seus clientes empresariais

Pergunte a si mesmo estas três perguntas:

  1. Que problema você pode resolver ou objetivo que você pode alcançar para seu cliente … para sempre?
  2. Quanto essa transação para sempre valeria para seus clientes?
  3. Como cada área funcional de sua organização mudaria se você tivesse um foco de longo prazo em seus clientes, e eles estivessem presentes quando você tomasse decisões?

Você precisa começar a pensar nas pessoas a quem você serve como membros que “pertencem” à sua organização – e isso significa que elas confiam que você fará o que é certo por elas. Essa confiança é necessária para conduzir uma transação para sempre e o que faz com que seus clientes nunca queiram sair.

Tenho passado muito tempo com fornecedores e grandes fabricantes de equipamentos ultimamente e todos eles sabem que uma grande mudança está no horizonte. A rapidez com que mudam para essas novas formas de pensar pode determinar se eles afundam nas ondas ou se orientam e nadam.

Sempre há muita ansiedade em torno da mudança. Isso é natural e pode ser superado. Tento redirecionar meus clientes para as oportunidades incríveis que eles têm a ganhar quando estão dispostos a repensar seus modelos com relacionamentos de longo prazo em mente.